Бесплатный телефон горячей линии РЖД и другие способы связи для пассажиров

Пассажирские перевозки железнодорожным транспортом сопряжены с множеством нюансов. Уровень сервиса не всегда соответствует установленным стандартам. У Железных дорог России есть телефонная линия, где клиенты могут задать вопросы по обслуживанию или высказать претензии по качеству услуг. Если это не помогло, граждане могут в письменной форме обратиться к руководству организации или в прокуратуру.

Служба помощи для пассажиров

Граждане, которые желают воспользоваться услугами РЖД, могут обратиться в справочную службу компании.

Линия для пассажиров работает по номеру 8-800-775-00-00. Телефон бесплатный для любого абонента из РФ, работает круглосуточно. Звонящий связывается с одним из многих специалистов или получает информацию от автоответчика.

В единой справочной службе РЖД  можно получить консультацию по следующим вопросам:

  • время отправления и прибытия поездов;
  • правила перевозки вещей и домашних животных;
  • цены на билеты;
  • оформление билетов различных категорий, например, премиальных;
  • порядок проезда инвалидов;
  • обслуживание в поездах и на объектах компании;
  • иные вопросы.

Горячая линия РЖД не предназначена для:

  • бронирования билетов;
  • рассмотрения обращений по поводу железнодорожного сообщения с Крымом;
  • консультаций по работе компании в период Чемпионата мира по футболу 2018;
  • рассмотрения претензий в связи с причинением материального ущерба или вреда здоровью.

Граждане имеют право оставить свои замечания по качеству работы и предложения по оптимизации обслуживания. Для жалоб, предполагающих письменный ответ или проведение разбирательства, есть иные каналы обратной связи.

На каком основании можно писать жалобы

Обычно граждане решают написать жалобу в РЖД по нескольким причинам:

  • качество услуг не соответствует установленным правилам (в поезде жарко/холодно, не работает туалет и т.д.);
  • превышено время доставки груза или багажа;
  • сотрудники компании нарушают санитарные нормы;
  • здоровью пассажира причинён вред;
  • в ходе перевозки с работниками возник конфликт;
  • иные обстоятельства.

Если человек находится в поезде и желает оперативно уладить проблему, то следует обратиться в службу поддержки пассажиров РЖД по телефону.

Нюансы подачи жалобы на РЖД

Претензии имущественного характера и обращения по факту мелких нарушений (грубое обращение сотрудников компании или несоблюдение графика движения) следует направлять руководителям РЖД. Если переписка не дала желаемого результата, следует подавать исковое заявление в суд.

При нарушении норм права человек может привлечь к проблеме внимание прокуратуры. В письменном обращении должна быть ссылка на конкретную статью нормативного акта, которая не была соблюдена при оказании услуг пассажирских перевозок. Сферу регулируют положения закона № 17-ФЗ «О ж/д транспорте в РФ» от 10.01.2003 г. и постановление Правительства РФ № 111 от 02.03.2005 г., которым утверждены правила оказания услуг на ж/д транспорте.

Обратиться в прокуратуру может также работник организации при нарушении его прав. Заявление направляется в местный надзорный орган. В Москве подобные обращения граждан рассматривает ММТП, возможно обращение через интернет-приемную – http://www.mmtproc.ru/i-reception/.

Составление жалобы в ММТП

В документе должны быть следующие сведения:

  • наименование государственного органа, куда направляется обращение, его адрес;
  • Ф.И.О. и место проживания заявителя;
  • описание проблемы: дата, место, какое нарушение произошло;
  • указание на нормы правовых актов, которые были нарушены сотрудниками РЖД;
  • утверждение, что описанные действия повлекли нарушение прав и интересов заявителя;
  • требование к прокурору (провести проверку, выдать предписание и т.д.);
  • перечень приложений;
  • дата, подпись, фамилия и инициалы.

Документ составляется в свободной форме. К обращению следует приложить доказательства того, что гражданин обращался в РЖД за услугой по перевозке, но при этом произошло нарушение закона.

Обращение к главе РЖД

На официальном сайте компании есть специальная форма, посредством которой можно написать сообщение генеральному директору ОАО РЖД – http://www.rzd.ru/public-reception/portal/ru?STRUCTURE_ID=5216.

В Виртуальной приёмной РЖД любой человек может обратить внимание главы компании на какую-либо проблему. Чтобы жалоба была рассмотрена, необходимо указать следующие сведения:

  • Ф.И.О.;
  • регион, где возникла проблема;
  • статус заявителя (сотрудник РЖД, пассажир или отправитель груза);
  • суть обращения (жалоба, предложение или иное);
  • предмет (безопасность, работа сотрудником компании и т.д.);
  • текст обращения.

Заинтересованное лицо может прикрепить файл по теме заявления, например, фото или скан ответа местного подразделения организации.

Писать жалобу главе РЖД следует кратко, без эмоциональных оценок.

Сообщение должно касаться проблемы, которую человек не смог решить Например, если пассажир хочет пожаловаться на работу пригородных электричек, то ему следует воспользоваться телефоном горячей линии или обратиться к должностному лицу местного отделения.

Обращение на горячую линию компании

При звонке в службу поддержки РЖД по номеру 8-800-775-00-00 клиент связывается с автоответчиком. В ходе общения с роботизированной системой человек может получить справочную информацию, например, о порядке приобретения билетов. При необходимости гражданина переключают на оператора, где он может подробно изложить свою претензию.

Помимо справочной службы для клиентов, действует телефон доверия для сотрудников. По номеру 8 800 100 15 20 работники организации могут сообщить о нарушении порядка выплаты зарплаты, предоставления спецодежды, несоблюдения правил техники безопасности в подразделениях и т.д.

Другие контакты ОАО РЖД

Если гражданин хочет решить проблему, связанную с оплатой или возвратом электронных билетов, ему следует направить сообщение на электронный ящик ticket@rzd.ru.

Представители РЖД работают во всех социальных сетях. Организация имеет профили в Facebook, Одноклассниках, ВКонтакте, Instagram, Twitter. Представители компании оперативно отвечают на запросы пользователей о порядке оказания услуг и возникающих проблемах.

Многие вопросы можно решить в ходе личных приёмов, которые проводятся должностными лицами Железной Дороги России. Заинтересованному лицу следует найти контакты руководства местного филиала и выяснить, по каким дням осуществляется личный приём.

Претензии по поводу оказания услуг следует разрешать в ходе общения с представителями РЖД. Специалисты горячей линии и руководители филиалов постараются решить проблему клиента и повысить качество оказываемых услуг.

Поделиться:
16 Комментариев
  • Елена says:

    11/05/2020.
    Хотим выразить благодарность проводникам 9 вагона Воронину Михаилу и Соловьёвой Анастасии, рейсов 610 АА, 610 ВА, за профессиональный подход к своим обязанностям. За всё время поездки в обоих направлениях, мы находились в условиях максимального камфорта и доброжелательности. Особенно неожиданным для нас было предложение помощи с багажом при заходе в вагон и поднятии его на багажную полку.
    А также было приятно видеть молодых, энергичных, вежливых, находящихся в хорошем настроении сотрудников. Из ходя из этого , просим выразить благодарность : Воронину Михаилу и Соловьёвой Анастасии. Хочется чаще видеть подобное отношение к нелегкому труду проводника. С уважением Елена Чиркунова, Виктория Чиркунова, Татьяна Смоляр.

  • Анна says:

    Направление Санкт-Петербург Ладожское озера отменяются сразу по 3 электрички подряд, как это можно расценивать? Значит люди должны по 6 часов сидеть в городе и нарушать так называемый режим карантина, так как выбраться из города ему нет никакой возможности. Если вы сокращаете, то хотя бы через одну, это иначе как нарушение режима не назовешь, требую ответа на свой вопрос. Иначе я буду писать запрос в прокуратуру, чтобы рассмотрели вообще полномочность убирать такое количество электричек. Нам в пригороде, что умереть нужно, в некоторых населенных пунктах нет даже аптек и естественно врачей, мы вынуждены ездить в город. Все кафе и магазины закрыты, что полдня сидеть на вокзале. Просто возмутительно, такое ощущение, что делается все специально, итак стало очень тяжело жить, все встало с ног на голову, и вы еще подбрасываете сюрпризы, когда вы будете думать о людях!

  • Светлана says:

    Уважаемые руководители АО ФПК, Вас по всей видимости сложившаяся ситуация в стране не касается.
    Я следую поездом 741 Москва-Белгород и, что наблюдаю, на посадке проводник без маски и резиновых перчаток, в вагоне тоже самое и самое интересное и страшное, это предоставление кофе в обычных стеклянных стаканах. Сейчас заказала кофе из кофемашины и мне принесли кофе в обычном стакане с подстаканником. При этом, этот же проводник ещё и принимает наличные деньги от пассажиров. Едешь и испытываешь реальный страх.

  • Валерий says:

    28 марта маршрут Москва – Челябинск в 20 вагоне проводница Альфия разбила стеклянную бутылку о голову пассажира и и осколками стекла повредила телефон. Начальник поезда придя через час оправдывал действия проводницы. Это видно нормальное поведение проводников. Пассажиры в шоке. Честь и хвала РЖД.

  • Лидия says:

    Безобразие. Возмутительно‼‼😡
    11 января на поезд №073(Тюмень-СПб) со ст. Верещагино мы провожали дочь в Санкт-Петербург. На электронном табло высвечивалось: время прибытия поезда, платформа 3, стоянка поезда 2 минуты. У нас 24 вагон(это хвост поезда) Пошли на перрон, ждём.
    Вдруг видим!!!!! Наш поезд идёт на первый путь, а на нашей платформе только мы (человек 8) пассажиры и провожающие и впереди больше нет никого. Оказывается, перед приходом поезда произошли изменения и было объявлено, все пассажиры успели перейти на 1 путь. Но мы не услышали, потому что стояли далеко от вокзала(ушли поближе к вагону). Поезд идёт к станции на 1 путь, а мы остались на третьем. И тут с другой стороны на 2 путь движется товарный поезд. Мы ринулись через пути по сугробам к нашему поезду, товарняк сигналит, мы бежим наперерез, потом между движущимися в разные стороны поездами бегом в хвост поезда, пытаясь его оббежать, чтобы добраться до платформы 1. Поезд встал, в 26 вагоне проводница открыла дверь в нашу сторону и говорит: ” а мы не на 3 путь что ли прибыли?” Пригласила пассажиров зайти, чтобы добраться до своих вагонов.
    Человека посадили в поезд. Но это что за трэш?!!! Если бы не перебежали перед товарным, на поезд бы не успели. Следующие рейсы в СПб только через сутки.
    Если нестандартная ситуация, значит сотрудникам вокзала надо ориентироваться мгновенно. Это что, РЖД? ((((( Почему нас бросили сотрудники и полиция, которые встречают поезда? Кто отвечает за безопасность? Если на перроне стоят люди, а что-то поменялось, значит дойти, предупредить их надо. Не просто так ведь стоят. Почему громкоговорители такие слабые, что не слышно по всей территории станции? А если бы кто-то споткнулся перед товарняком или затянуло между поездами? Да хоть что могло бы случиться,,, сердечный приступ…. Спровоцирована аварийная ситуация. Почему мы должны бегать за поездом? Где ответственные? Почему так получается? Или всем фиолетово, и так сойдёт??!!! Сфера обслуживания, когда о людях будете думать?!

    • Мария says:

      Республика Крым, ехала сообщением ст. Урожайная до ст. Элеваторная, контролёр была без маски и перчаток, сейчас карантин есть заражённые, предоставила ей оплату за проезд, она потребовала комиссионный сбор, но за, что если касса закрыта и никогда не брали плату,на мои замечания не были учтены. Было это 22 апреля время маршрута 18.05,кассыр неприятная полная женщина. Как так можно себя вести, ведь всё кассир об этом знают.

  • Игорь Владимирович Григоров says:

    тело в укусах, претположительно от клопов. Поезд N99 вагон 5 место 35, отправление из Москвы 09.01.2020г. Просьба обратить внимание на гигиену.

  • Владимир says:

    29.12.2019, поезд #118 Москва-Новокузнецк. Вагон #14. Время 14ч19 мин. Запах канализации очень сильный. Проводник ничего не смог сделать. Прошу помощи.

  • Елена says:

    6 декабря по ст.Карымская поезд 100 вагон11 место 16 на данный билет был оформлен багаж 1 место 32 кг до Хабаровска, багажное купе находилось в 10 вагоне. Проводник 10 вагона, предварительно узнав, что перевозится в багаже, предложил пассажиру ехавшему в 11 вагоне переложить груз из багажного купе в рундук 11 вагона, чтобы груз не испортился. В результате к месту назначения груз полегчал и прибыл на 10 кг. меньше. Просьба руководству ФПК выдавать пайки проводникам, чтоб они не голодали и не воровали продукты питания. А те кто это сделал: приятного аппетита.

  • Анастасия says:

    Добрый вечер! На Черустинском направлении пассажиры в негодовании! Уже неделю, как современные электропоезда заменили на старые модели с маленькими тамбурами, деревянными сиденьями. Они гораздо уже современных электричек, от этого ощущение, что народа увеличилось в два раза. Так как на нашем направлении и так электрички редкость можно представить, что там творится в час пик. Скажите, что происходит, и когда вернут нам современные электрички?

  • Виолетта says:

    Доброй ночи!! Ужасная работа ночных кассиров- контролеров, на ветке Павелецкий вокзал – Кашира…время отправления поезда с вокзала в 22.40….кассир Волкова В.И. заставила купить билет с другой станции, просто что бы содрать 100 комисию, хотя я не однократно повторила, что еду с другой станции, и там касса закрыта… билет мне все же пришлось купить…а затем Волкова В.И. уселась со своим напарником и начала хохотать и громко разговаривать, обсуждая всех пасажиров….прошу принять к сведенью поведение сотрудников…а именно Волкову В.И.

  • Жанетта says:

    Здравствуйте, очень хочется выразить свою благодарность за ответственную и доборосовестную работу, за тёплое и душевное отношение к людям проводнику поезда Анапа -Мурманск, вагон номер 10 ЮШКО АНДРЕЮ ВИКТОРОВИЧУ! Живём мы на севере и как правило часто выезжаем на отдых,сталкиваться в дороге приходится со многим, но за всю свою жизнь такого человеческого отношения и заботы о людях мне не доводилось встретить нигде. Ни один пассажир не остался без внимания! Это как раз тот самый случай, когда человек находится на своём месте. Народ ехал счастливый и довольный, многие говорили,что и не заметили такой длиной поездки, потому что были окружены заботой и вниманием со стороны Андрея. Казалось, что он и спать то не ложился, всё заботился, чтобы кому-нибудь помочь, и людям с маленькими детьми, и старикам. Как хочется, чтобы таких людей было побольше в нашем мире! Рада за тех пассажиров, которых будет сопровождать Андрей в пути , ведь можно просто ехать и наслаждаться пейзажами за окном, зная ,что рядом есть такой надежный человек! Счастья ему и всех благ!

  • Валентина says:

    Добрый день.
    Хочу выразить благодарность проводникам поезда № 127 Красноярск – Адлер , вагон № 3, ( ехали 02.08.2019.)
    Чеснаковой Екатерине Юрьевне и Сопову Тимофею Николаевичу.
    Не зря говорят, хозяйку видно с порога, так вот хочу сказать, в вагоне очень чисто, уютно, в туалетах блеск, проводники очень внимательны, доброжелательны, вежливые, одним словом профессионалы. Спасибо им за их тяжелый труд. Горжусь, что на наших фирменных поездах работают такие проводники, браво.
    Спасибо еще раз за фирменные поезда и за отличных проводников. А начальник поезда всех нас поздравили с праздником РЖ дороги,и всем сделали небольшие подарки, пакетик чая и магнитик, а детям книжки раскраски подарили . Малость но было очень приятно.
    С уважением Матвеева Валентина Ивановна. с.ТЮХТЕТ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ.

  • Алла says:

    Хамство проводников уже зашкаливает,адлер пермь проводник хамка из хамок,как можно таких сотрудников в рейс выпускать?25 ваг.07.09.19обязательно обращусь к вышестоящему руководству.

  • Юлия says:

    Добрый день! Меня больше всего возмкщает, почему школьникам во время каникул отменили проезд по школьной справке, летом обычно и выезжаешь чаще на пригородном транспорте. А справка действует только с Сентября по Май, особо в эти месяца и не ездит ни кто. Вот хотелось бв рассмотреть этот вопрос.

  • Евгений says:

    Просьба РЖД нижегород.обл.станции г.Уреня сделать выше платформы,а то в поезд или в электричка плохо залезать больным или пенсионерам ветеранам.Огромная просьба откликнитесь!!!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.